Udržiavanie vzťahov so zákazníkmi je neoddeliteľnou súčasťou budovania úspešnej firmy. Už jeden nespokojní zákazník môže vďaka moderným technológiám pripraviť firmu o dobré meno, ktoré bolo budované mnoho rokov. Stačí na to napríklad jeden kritický a veľmi nespokojný status na sociálnej sieti. Naopak, spokojní zákazníci sa radi vracajú a zároveň o svoju pozitívnu skúsenosť sa často podelia aj so svojím okolím. Tým vytvárajú do budúcna potenciálnych nových zákazníkov, čo je dôležité pre každú firmu.
Viete, ako očariť svojich zákazníkov a vytvoriť si v ich očiach zo svojej firmy značku, ku ktorej sa vždy radi vrátia? Základom je dodržať pri práci so zákazníkmi nasledujúcich 5 pravidiel.
Na to, aby ste urobili na zákazníka prvý dojem, máte len pár sekúnd, nepodceňujte ich. Zamerajte sa na to, čo ako prvé uvidí po príchode na vašu predajňu, webovú stránku, po zavolaní na kontaktnú linku či aká bude vaša reakcia pri prvom kontakte.
Prvý dojem zohráva veľkú úlohu v tom, či sa z potenciálneho zákazníka stane platiaci zákazník, no taktiež je dôležitý aj pri práci s už existujúcimi zákazníkmi. Len zákazník, ktorý má od začiatku pocit, že vám na ňom záleží, sa stane lojálnym dlhoročným zákazníkom.
Počúvajte zákazníkov a berte do úvahy ich potreby. Spätná väzba od zákazníkov predstavuje ideálnu príležitosť ako zlepšiť svoj produkt či ponúkané služby a maximálne uspokojiť potreby zákazníkov. Zbierajte pravidelne informácie od zákazníkov, vyhodnocujte ich a tie najrelevantnejšie využite vo svoj prospech. Budete možno milo prekvapení, aké užitočné informácie viete od zákazníkov získať.
Možností, ako dať priestor zákazníkom na zdieľanie svojich skúsenosti, je mnoho. Obľúbené sú rôzne výskumy, dotazníky, sociálne média, e-mailová alebo telefonická komunikácia. Na vykonanie prieskumu spokojnosti môžete využiť aj služby externej firmy, napríklad call centra.
Naši skúsení pracovníci call centra majú bohaté skúsenosti s telefonickým dopytovaním, vďaka čomu vedia pre vás získať cenné informácie. Zamerať sa môžete na spokojnosť aktuálnych zákazníkov, prípadne osloviť zákazníkov, ktorí od vás odišli a pochopiť tak dôvod, prečo zákazníci prechádzajú ku konkurencii. Práve pri retencii zákazníkov, čo je činnosť pri ktorej sa snažíme presvedčiť odchádzajúcich zákazníkov aby naďalej využívali služby danej firmy, je vhodné využiť služby call centra.
Využite informácie, ktoré máte o zákazníkoch a nebojte sa byť v komunikácii osobní. Oslovujte zákazníka menom a znejte ľudsky. Nie je nič horšie ako umelá, prípadne dokonca automatová komunikácia. Nikto predsa nechce komunikovať s robotom. Každý chce vedieť, že na druhej strane je niekto, komu na ňom záleží a kto mu pomôže vyriešiť jeho požiadavku.
Zamyslite sa nad tým, aký dojem chcete vzbudiť vo svojich zákazníkoch a prispôsobte tomu tón firemnej komunikácie. A naozaj ho následne dodržiavajte pri každom styku so zákazníkom.
Snažte sa urobiť všetko preto, aby ste zákazníkom poskytli dobré služby počas nákupného procesu, ale aj po ňom. Reagujte pohotovo a buďte pripravení vždy vyriešiť problém. Zákaznícku podporu nemusíte riešiť len vo vlastnej réžií, ale aj externe.
Dnes čoraz viac firiem využíva na správu zákazníckej linky pre podporu zákazníkom alebo na predaj služieb externé call centrá. Aj pracovníci externého call centra zvládnu po zaškolení poskytnúť vašim zákazníkom služby na rovnakej úrovni ako interní zamestnanci. Navyše zamestnanci call centra sú všetko špecialisti na komunikáciu. A čo je veľkou výhodou, nemusíte investovať do vlastných priestorov, zariadenia, náboru a vyškolenia potrebných zamestnancov.
Nastavte si vo firme pravidlá krízovej komunikácie. Ako budete postupovať v prípade, ak v komunikácii so zákazníkom vznikne nepríjemná situácia? Pripravte sa na najčastejšie možné scenáre a oboznámte s riešením danej situácie všetkých zamestnancov, ktorí prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi.
Nastala nepríjemná situácia, na ktorú ste neboli pripravení? Rozoberte si ju podrobne a analyzujte, čo ste urobili správne a naopak, čo by bolo vhodné v budúcnosti riešiť inak.
Správne nastavené procesy budovania vzťahov so zákazníkmi (customer care) vedú k budovaniu akéhosi citového spojenia so zákazníkmi. Zákazníci vďaka tomu cítia, že sú pre firmu dôležití a stávajú sa lojálnymi. Nepodceňujte preto starostlivosť o zákazníkov a zamerajte sa na ich spokojnosť. Nebojte sa byť v oblasti budovania vzťahov so zákazníkmi originálni. Poskytnite im niečo navyše, niečo s čím sa u konkurencie nestretnú a doprajte im pocit dôležitosti. Pretože spokojný zákazník, to je zvyčajne lojálny zákazník.
Crystal Call, a.s.
Hálkova 1/A
831 03 Bratislava
Slovenská republika
