Telemarketing. V súčasnom digitálnom svete sa môže zdať ako dávno zabudnutý reklamný nástroj. Skutočnosť je však iná. Aj dnes má svoje uplatnenie v mnohých druhoch podnikania. Pri správnom nastavení kampane a jej prevedení vie efektívnosť telemarketingu dosahovať úctyhodné čísla.
Denne sme vystavení stovkám rôznych reklám. Vyskakujú na sociálnych sieťach, vo vyhľadávačoch, prehliadaní internetu, ale aj v offline svete. V časopisoch, autobusoch, na billboardoch. Vyniknúť v tejto spleti reklám je nesmierne náročné.
Práve v tom spočíva jedna z výhod telemarketingu. Dokáže osloviť ľudí prostredníctvom telefónu. Zariadenie, ktoré má takmer každý dospelý na Slovensku. Preto je jedným z hlavných prvkov úspešnej (a teda efektívnej) telemarketingovej kampane kvalitný CRM systém, teda systém na správu vzťahov s klientom.
Dobre spracovaná databáza klientov je základný predpoklad efektívnej telemarketingovej kampane. Pri príprave databázy sa pracuje najmä s údajmi ako je pohlavie, vek, adresa a pokiaľ možno aj príjem. V prípade, že má kampaň smerovať na právnické osoby, sú potrebné údaje ako je sídlo firmy, odvetvie, v ktorom firma pôsobí, počet zamestnancov, obrat a zisk.
Podrobnejšie informácie vedia poskytnúť firmy špecializujúce sa na správu marketingových databáz.
Ďalším základným kameňom sú telemarketéri. Ak totiž máme výborne spracovanú databázu ale nekvalitných teleoperátorov, je možné dosiahnuť iba priemerné výsledky a efektívnosť klesá. Preto je potrebné sa pri výbere call centra pýtať, ako školia svojich pracovníkov.
Telemarketing je v súčasnosti stále považovaný za jeden z najefektívnejších marketingových nástrojov. Vďačí za to odlišnostiam, ktorými vyniká. V prvom rade je to ľudský kontakt. Na rozdiel od ostatných foriem reklamy oslovuje potenciálneho zákazníka človek. To je v porovnaní napríklad s bannerom alebo videom výrazný rozdiel.
Potenciálny klient sa teda môže hneď opýtať napríklad na to, čo ho zaujíma alebo naopak na to, čomu nerozumel. Pri štandardnej reklame takáto vzájomná komunikácia nie je možná. Aj preto sa až 60% manažérov z prestížneho rebríčka firiem Fortune 500 vyjadrilo, že telemarketing je veľmi efektívny.
Svoj význam má aj v prípade B2B predaja. Podľa prieskumov až 70% predajov business to business začína ľudskou interakciou, ktorá je viac než v polovici prípadov odštartovaná telemarketingom.
Presné údaje o efektívnosti telemarketingu však neexistujú. Každá firma je so svojimi klientmi jedinečná. Navyše účinnosť kampane je iná v prípade, že sa prostredníctvom databázy oslovujú “cudzí” klienti (tzv. cold contact) alebo má spoločnosť dlhodobo vytvorenú databázu zákazníkov.
Telemarketingové kampane dosahujú priemernú úspešnosť 3 – 10% pri priamom predaji fyzickým osobám. Pri firmách je to zhruba o polovicu menej. Dohadovanie obchodných stretnutí je však výrazne vyššie a dosahuje úroveň 10 – 30% pri fyzických osobách a 25 – 50% pri právnických.
Napríklad taký reklamný e-mail otvorí zhruba 15 – 30% adresátov. Prečíta si ho a preklikne sa na cieľovú stránku však iba 1,5 – 4% ľudí (a to ešte stále nespravili objednávku). Pokiaľ by cieľom takéhoto e-mailu bol priamy predaj nejakého výrobku alebo služby, bolo by použitie telemarketingovej kampane oveľa efektívnejšie.
Veľkým konkurentom by v tomto prípade mohli byť PPC reklamny na internete. Dajú sa veľmi dobre personalizovať, cieliť a prinášajú veľké množstvo dát. Na ich základe sa následne dajú ďalej upravovať.
Americký konzultant Russell Meiselman sa však bližšie pozrel na rôzne formy reklamných kanálov a ich efektívnosť. Digitálnym médiám dal 10 z 10. Reklamné e-maily dostali napríklad iba 2 z 10 a priamy predaj obchodným zástupcom 8 z 10. Telemarketing bol v celkovom zozname tretí a mal 7 z 10.
Keď sa však pozrieme na cenu jednotlivých kampaní zistíme výrazné rozdiely.
Digitálne média sú na prvý pohľad lacné. Pokiaľ však má byť kampaň efektívna, mal by ju viesť niekto, kto sa tomu aj rozumie. Správa PPC reklamy firmou síce zvýši jej účinnosť, no zároveň stúpnu aj celkové náklady na reklamu. Návratnosť nákladov je pri digitálnych médiách zhruba 5 – 10%.
Priamy predaj obchodným zástupcom je v tomto ohľade ešte nákladnejší. Potenciálnych klientov je potrebné navštíviť čo si vyžaduje čas a náklady navyše. Kým obchodný zástupca dokáže za deň osloviť iba pár potenciálnych zákazníkov, call centrum za rovnaké obdobie urobí zhruba 90 – 100 hovorov.
Aj to je dôvod, prečo je telemarketing stále považovaný za veľmi efektívny nástroj. Aj napriek tomu, že v porovnaní s digitálnymi médiami osloví síce menej ľudí, dokáže však s väčším úspechom spraviť z nich klientov a za podstatne nižšie náklady. Pri dobre nastavenej kampani a správnom prevedení je návratnosť nákladov zhruba 15 – 20%.
Telemarketing teda určite nie je zastaraný a zbytočný reklamný nástroj. Naopak, aj v dnešnej digitálnej a pretechnizovanej dobe má stále veľkú schopnosť konkurovať mladším marketingovým kanálom.
Crystal Call, a.s.
Hálkova 1/A
831 03 Bratislava
Slovenská republika
