Telemarketing je jedným z najstarších foriem modernej reklamy. Objavil sa v prvej polovici 20. storočia a postupne sa stal veľmi populárny najmä v USA. Pred príchodom nového tisícročia sa dostal aj do našich končín. Hoci má telemarketing za sebou kus histórie, aj v súčasnosti predstavuje efektívny nástroj priameho predaja. Skôr než sa pozrieme do bohatej histórie telemarketingu, poďme si najskôr povedať, čo to telemarketing vlastne je.
Telemarketing je primárne forma priameho predaja, ktorá sa zameriava na kontaktovanie potenciálnych alebo existujúcich zákazníkov cez telefón. Využíva sa predovšetkým s cieľom predať nejakú službu, produkt, prípadne ako prieskum so zámerom získať informácie. Telemarketing však nemusí vždy aktívne vyhľadávať potenciálnych klientov. Môže slúžiť na spracovanie prichádzajúcich hovorov, e-mailov a správ. Funguje teda aj ako forma zákazníckej podpory.
Keď si v roku 1876 nechal Alexander Graham Bell patentovať svoj vynález, zrejme nikto netušil, aký dopad bude mať jeho prístroj na spoločnosť. Rozširovanie telefónov bolo obmedzené slabou elektrifikáciou. Akonáhle však odpadol tento problém, mohol telefón dobyť svet.
Netrvalo dlho a toto komunikačné zariadenie si našlo cestu do rúk podnikateľov. Ako prví ho používali obchodníci s cennými papiermi. V 30-tych a 40-tych rokoch začali vznikať prvé spoločnosti venujúce sa predaju iba pomocou telefónu.
Tento trend stúpol počas druhej svetovej vojny. Vznikli obmedzenia na cestovanie z dôvodu šetrenia pneumatík a pohonných hmôt pre potreby armády. Po skončení vojny začali telemarketing vo veľkom využívať vydavatelia časopisov. Prostredníctvom telefónov sa snažili osloviť nových zákazníkov a získať späť tých, čo odišli.
Za jeden z najväčších úspechov telemarketingu sa v tomto období považuje počínanie podnikateľa Reubena H. Donnelleya. V roku 1955 začal s využitím telefónu ponúkať reklamný priestor malým firmám v Zlatých stránkach.
O dva roky neskôr vznikla prvá firma čisto zameraná na telemarketing s názvom DialAmerica Marketing Inc. Hneď od začiatku využívala formy aktívneho aj pasívneho telemarketingu. Potenciálnych zákazníkov teda nie len priamo oslovovala, ale slúžila aj ako call centrum so zákazníckou podporou. Spoločnosť prežila až do súčasnosti, kedy má vyše 5000 zamestnancov.
V roku 1960 bola predstavená nová technológia WATS (z anglického Wide Area Telephone Services). Zásluhou tejto inovácie bolo možné zvýšiť objemy volaní a zároveň klesla cena za hovor. Vďaka tomu zrazu prestalo byť potrebné mať call centrá na miestnej úrovni a tak začali vznikať veľké, regionálne až národné call centrá.
Technológia WATS zároveň rozšírila reklamné možnosti. Firmy mohli začať ponúkať potenciálnym zákazníkom možnosť zavolať na objednávkové číslo zadarmo. To síce dnes považujeme za samozrejmosť, no v danej dobe to bola obrovská novinka a vymoženosť.
Významný nárast dosiahol telemarketing v USA medzi rokmi 1988 a 1998. Len v Spojených štátoch pôsobilo 2500 spoločností zameraných na predaj prostredníctvom telefonického rozhovoru. V roku 1995 zhruba 81 miliónov američanov nakúpilo produkt alebo službu cez telemarketing.
Doteraz sme vraveli prakticky iba o USA. V ostatných krajinách sveta mal telemarketing postupnejší nábeh. Dôvod bol jednoduchý. Ostatné štáty sveta neboli v minulosti natoľko konzumne zamerané. Vo Veľkej Británii bola prvá telemarketingová agentúra založená v koncom 80-tych rokov 20. storočia. Za krátky čas však telemarketingový trh rýchlo rástol a len medzi rokmi 1985 až 1989 dosiahol nárast o 435%.
V ostatných krajinách Európy bola situácia obdobná. Medzi lídrov telemarketingu patrilo Nemecko, Holandsko a Francúzsko. Pomerne obľúbenou formou reklamy sa stal v Škandinávii. Tamojšie zimy často neumožňujú stretnúť sa priamo s potenciálnym klientom. Preto najmä vo Švédsku a Fínsku je telemarketing aj dnes veľmi populárny.
U nás sa telemarketing začal rozvíjať až po roku 1989. V Čechách vznikli prvé firmy zamerané na telemarketing okolo roku 1993 – 1994. My sme začali služby telemarketingu ponúkať od apríla 2004. Patríme tak medzi firmy ktoré ponúkajú služby telemarketingu na našom území najdlhšie.
Telemarketing žal v minulosti úspech najmä vďaka nízkym prevádzkovým nákladom. Obchodný zástupca dokázal počas pracovného dňa obísť nanajvýš niekoľko potenciálnych zákazníkov. Predajca sediaci za telefónov za rovnaký čas urobil zhruba 90 – 100 hovorov z čoho približne tretina skončila predajom služby alebo produktu.
Nie je preto prekvapením, že centrom telemarketingu sa stalo USA. Rozľahlá krajina, kde stretnutie s potenciálnym klientom znamenalo precestovať stovky kilometrov, bola ako stvorená pre rýchlu a lacnú formu priameho predaja.
Napriek prevládajúcej dobre internetu má telemarketing stále svoje miesto ako forma reklamy. Ideálny je najmä pri produktoch a službách, ktoré sú komplexné a potrebujú najskôr potenciálnemu zákazníkovi interaktívne všetko vysvetliť. Internet takúto možnosť ponúka v obmedzenej miere, nakoľko ľudia neradi čítajú resp. nedokážu vnímať čítaný text a skúsení predajca cez telefón dokáže efektívnejšie reagovať na rozličné podnety od zákazníka.
Aj to je dôvod, prečo telemarketing nezanikne ani v budúcnosti aj napriek čoraz väčšiemu technologickému pokroku.
Crystal Call, a.s.
Hálkova 1/A
831 03 Bratislava
Slovenská republika
