pri starostlivosti o zákazníka

O dôležitosti vysokého IQ ste už určite niekedy v živote počuli. No je vysoká inteligencia jediným predpokladom úspechu v živote? Prečo často aj vysoko inteligentný človek má v niektorých medziľudských vzťahoch a spoločenských situáciách problém? Odpoveďou je tajomná skratka EQ. Viete, čo sa pod ňou skrýva a ako vysoké EQ pomôže v osobnom aj pracovnom živote?

EQ, IQ alebo AQ. Poznáte rozdiel?

IQ, EQ a AQ. 3 skratky, s ktorými sa v pracovnom aj osobnom živote stretávame čoraz častejšie. Kým skratku IQ pozná takmer každý, zvyšné 2 ešte stále nie sú v našich končinách dostatočne známe. A pritom všetky 3 ukazovatele sú dôležité a dokonale sa dopĺňajú. Základný rozdiel medzi jednotlivými ukazovateľmi:

IQ – ukazovateľ inteligencie,
EQ – ukazovateľ emocionálnej inteligencie (emocionálny kvocient),
AQ – ukazovateľ prispôsobivosti, schopnosti reagovať na zmeny.

Čo je to emocionálny kvocient

Emocionálny kvocient, známy tiež pod skratkou EQ, predstavuje ukazovateľ emocionálnej inteligencie. Emocionálna, medziľudská inteligencia je schopnosť človeka chápať emocionálne prejavy okolia, rozumieť správaniu iných, komunikovať, začleniť sa do spoločnosti, budovať a udržiavať vzťahy. Ľudia s vysokou emocionálnou inteligenciou sú schopní vnímať svoje aj cudzie pocity a primerane s nimi nakladať.

Pojem emocionálna inteligencia prvýkrát použili v 90. rokov minulého storočia psychológovia Peter Salovey z Harvardovej univerzity a John Mayer z univerzity v New Hampshire. Na meranie emocionálne kvocientu sa používa EQ test.

EQ test – priebeh

EQ test obsahuje súbor otázok, ktoré sú zamerané na správanie sa v určitej situácii, či konštatovaní, pri ktorých je potrebné vybrať ako sa s nimi stotožňujete. Pri každej otázke je na výber z 3 až 4 odpovedí. Na základe odpovedí na jednotlivé otázky sa nakoniec spočíta skóre, ktoré určí výšku emocionálnej inteligencie jedinca. EQ test si môžete urobiť aj online napríklad na stránkach univerzity Berkeley.

Príklad otázky v EQ teste:

Keď ma kritizujú:

a) snažím sa brániť
b) zriedka to beriem osobne
c) urazím sa

Golemanov model emocionálnej inteligencie

Pojem emocionálna inteligencia spopularizoval v roku 1990 americký psychológ Daniel Goleman, ktorý prednášal na Harvardskej univerzite. Práve s jeho modelom emocionálnej inteligencie sa aj dnes stretávame najčastejšie. Podľa D. Golemana tvorí emocionálnu inteligenciu jedinca 5 základných oblastí:

• • Poznanie vlastných emócií – vedomé rozpoznanie vlastných pocitov v dobe ich vzniku.
  • Zvládanie vlastných emócií – schopnosť regulovať svoje pocity.
  • Schopnosť sám seba motivovať – schopnosť nadchnúť sa pre niečo.
  • Vnímavosť k emóciám iných – porozumenie pocitom ostatných.
  • Umenie medziľudských vzťahov – schopnosť prispôsobiť svoje správanie situácií.

Medzi výškou EQ a kvalitou starostlivosti o zákazníka je priama úmera

V rámci práce so zákazníkmi sa zamestnanci stretávajú s rôznymi pocitmi zákazníkov, a to ako zo škály pozitívnych tak aj negatívnych emócií. Práve emocionálna inteligencia im pomôže lepšie rozumieť správaniu a potrebám zákazníkov, a zároveň regulovať svoje emócie. Emocionálna inteligencia tak pomáha pracovníkom lepšie pochopiť potreby zákazníka a vybaviť požiadavku k jeho spokojnosti. A to aj v prípade zložitých situácií, akými môžu byť reklamácie a sťažnosti, kedy je zákazník nahnevaný a lomcujú ním emócie.

Zároveň emocionálna inteligencia pomáha aj predajcom nevystupovať príliš suverénne, prípade arogantne, čo by mohlo potenciálneho zákazníka odradiť od nákupu. Naopak. Predajcovia, ktorí disponujú dostatočnou emocionálnou inteligenciou, vedia zákazníkovi správne podať všetky potrebné informácie o produkte a zároveň mu dopriať dostatočný čas na rozhodovanie sa, tak aby zákazník nemal pocit nátlaku a cítil na komfortne. To je dôležité najmä aj je váš marketing postavený na forme priameho predaja.

Ako zvýšiť svoj emocionálny kvocient

Emocionálna inteligencia je v živote rovnako dôležitá, ak nie v niektorých situáciách aj dôležitejšia, ako IQ. Na rozdiel od IQ sa dá EQ dobre rozvíjať systematickým tréningom. Zlepšiť svoju emocionálnu inteligenciu môže každý a to samoštúdium alebo pod odborným dohľadom v rámci rôznych kurzov či psychoterapie.

Na záver

Rozvoj emocionálnej inteligencie by mal byť súčasťou pravidelného vzdelávania všetkých pracovníkov z oblasti zákazníckej starostlivosti. Pracovníkom nášho call centra sú pojmy emociálna inteligencia a emocionálny kvocient dobre známe. Pravidelne sa vzdelávajú aj v tejto oblasti, aby sme spoločne mohli dopriať vašim zákazníkom tú najlepšiu starostlivosť.