Kým v minulosti sa so vzdelaním zamestnancov skloňovali najmä odborné vedomosti, dnes sa čoraz viac dostávajú do popredia tzv. soft skills. Viete, čo sa za týmto anglickým výrazom ukrýva a prečo sú tieto zručnosti tak dôležité?
Soft skills (po slovensky mäkké zručnosti), predstavujú rôzne ľudské schopnosti z oblasti správania, ktoré sú úzko viazané na emocionálnu inteligenciu. Zaraďujeme medzi ne napríklad schopnosť riešiť konflikty, pracovať v tíme, komunikovať, rozhodovať, vyjednávať, zvládať stresové situácie či predvídať.
Hard skills (po slovensky tvrdé zručnosti), predstavujú všetky zručnosti, ktoré sa vie človek naučiť v škole. Tieto zručnosti sú ľahko vyčísliteľné, napríklad známkované. Ide napríklad o technické, jazykové a počítačové zručnosti. Naopak mäkké zručnosti sú omnoho ťažšie kvantifikovateľné.
Mäkké aj tvrdé zručnosti sú v profesijnom živote rovnako dôležité, preto tí najcennejší zamestnanci disponujú zručnosťami z oboch skupín.
Dôležité „bohatstvo“ robí zo soft skills najmä fakt, že na rozdiel od hard skills, väčšina mäkkých zručností vychádza priamo z osobnosti človeka. Kým teda hard skills je možné sa naučiť, niektoré soft skills, ktoré sú v rozpore s osobnosťou človeka, sa daný jedinec učí veľmi ťažko.
No napriek tomu možno soft skills rozvíjať postupným tréningom a to či už formou rôznych kurzov alebo samoštúdiom. Okrem pravidelného tréningu a absolvovania rôznych kurzov zameraných na rozvoj konkrétnych soft skill, sa mäkké zručnosti zlepšujú aj s pribúdajúcou praxou. S pribúdajúcou praxou sa totiž jedinec stretáva s rôznymi situáciami, s ktorými sa musí popasovať a každá ho rozvíja istým smerom. Zjednodušene teda možno povedať, že čím viac konfliktov a stresových situácií človek zažije, tým dostávajú soft skills väčší tréning. Samozrejme, táto rovnica platí len v prípade aktívneho prístupu a záujmu o rozvoj.
Základnou pracovnou náplňou pri práci so zákazníkmi je komunikácia. A to či už v rámci zákazníckej podpory alebo aktívneho predaja. Počas komunikácie so zákazníkom musia zamestnanci často zvládať zložité situácie a od toho, ako sa v takejto situácii zachovajú, závisí spokojnosť a lojalita zákazníka. Práve vďaka soft skills zvládajú trénovaní pracovníci aj zložité situácie a v každej z nich vďaka nim robia všetko, čo je v ich silách pre vyriešenie situácie k spokojnosti zákazníka.
Medzi mäkké zručnosti, ktoré pomáhajú pri práci so zákazníkmi, radíme napríklad:
Schopnosť komunikovať – každý, kto sa stretáva so zákazníkmi využíva svoje komunikačné schopnosti každý deň a práve ony sú jeho základným pracovným nástrojom. Cenný zamestnanec je vďaka nim schopný hovoriť stručne, výstižne a vie zvoliť správne slová a frázy.
Aktívne počúvanie – schopnosť načúvať zákazníkovi pomáha pochopiť jeho požiadavku či námietky voči predajným argumentom a následne prísť s vhodnou odpoveďou či argumentom.
Trpezlivosť a schopnosť riešiť problémy – najmä pracovníci zákazníckej podpory sa často stretávajú s rôznymi sťažnosťami. „Spracovať“ nespokojného zákazníka a vyriešiť jeho problém k spokojnosti oboch strán je často výzva. Pracovník, ktorý disponuje schopnosťou riešiť problémy, vie ako trpezlivo pristupovať k nespokojnému zákazníkovi a úspešne vyriešiť jeho problém.
Vďaka jemným zručnostiam dvaja ľudia s rovnakými hard skills môžu zvládnuť tú istú situáciu rôzne. Nadnesene preto možno povedať, že jemné zručnosti z nás robia to, kým sme a odlišujú nás navzájom. To je dôvod, prečo pri výbere zamestnancov do nášho call centra výrazne dbáme na soft skills potenciálnych uchádzačov a aj na ich následný rozvoj.
Crystal Call, a.s.
Hálkova 1/A
831 03 Bratislava
Slovenská republika
