Sledovanie štatistík a metrík call centra je kľúčom k zlepšeniu produktivity, ziskovosti a spokojnosti zákazníkov. Call centrá každú hodinu zvládajú tisíce hovorov a pritom musia zachovať vysoký štandard a profesionalitu zákazníckych služieb onshore a offshore outsourcingu. Aby sa dosiahla správna efektivita a výkonnosť call centier je nutné pravidelne sledovať rôzne metriky a KPI (hlavné indikátory výkonnosti). Poďme sa pozrieť na niektoré tieto štatistiky a metriky.
Sledovanie štatistík call centra je dobrý spôsob, ako držať krok s meniacimi sa trendami call centier. Môžete určiť, čo vaši zákazníci chcú, a podľa toho upravovať služby a support. To pomáha udržiavať pozitívny zážitok so službami call centier pre zákazníkov. Štatistiky call centra vám tiež umožnia nahliadnuť do prognóz a potenciálneho vývoja v budúcnosti.
Mnoho popredných spoločností pri meraní výkonnosti call centier sleduje tieto údaje:
Chcete poskytnúť vynikajúcu zákaznícku podporu? Ako to však dosiahnuť, keď vaši zákazníci zložia telefón alebo sa odpoja z chatu skôr, ako sa dostanú k agentovi call centra?
Opustenie hovoru je základná metrika a štatistika call centier. K opusteniu hovoru obvykle dôjde, keď zákazníci príliš dlho čakajú na linke, kým sa s nimi agent spojí. Keď je čakacia doba zákazníka vysoká, vedie to k nespokojnosti. Čím rýchlejšie je však hovor prijatý, tým nižšia je miera opustenia.
Opustenie hovoru spôsobí, že váš zákazník môže stratiť dôveru vo vašu organizáciu. To má nepriaznivý vplyv na mieru udržania si zákazníka, ktorý kvôli zlej skúsenosti môže prejsť ku konkurencii.
„Globálna metrika pre mieru opustenia hovoru v call centrách je medzi 5 a 8% .“
Pri analýze miery opustenia hovorov, existuje malé percento ľudí, ktorí zavolajú na nesprávne číslo a zavesia hneď ako počujú v telefóne automatickú správu. Tieto falošné opustenia hovorov sa zvyčajne uskutočnia počas prvých sekúnd. Vo väčšine call centier sa toto číslo falošne opustených hovorov pohybuje medzi 1 až 2%.
Úroveň služieb call centra (services factor – SF) je percentuálny podiel prichádzajúcich hovorov prijatých v určitom stanovenom časovom období. Táto kľúčová štatistika výkonu sa používa na určenie, či agenti call centier vybavujú hovory rýchlo. Priamo súvisí s kvalitou služieb zákazníkom. V zásade to naznačuje, ako rýchlo sú vaši volajúci spojení s agentmi a ako rýchlo sa riešia ich problémy.
Väčšina kontaktných centier nastavuje túto cieľovú úroveň služieb ako pomer. Napríklad úroveň služieb 80/20 znamená, že agenti 80% všetkých prichádzajúcich hovorov zdvihnú do 20 sekúnd (alebo približne 5 – 6 „zvonení“).
„Globálna metrika pre úroveň služieb v call centre predstavuje 80% hovorov prijatých do 20 sekúnd.“
Táto metrika zahŕňa všetky hovory, ktoré agenti call centra vybavia v určitom čase. Do tejto štatistiky sa nezapočítavajú opustené hovory.
Táto metrika sa rozdeľuje na dve skupiny hovorov:
Je to priemerná doba hovoru, ktorú agent strávi pri každom hovore so zákazníkom až do chvíle, kým môže zahájiť ďalší hovor.
AHT sa zvyčajne začína od okamihu, keď agent zaháji hovor s klientom. Zahŕňa všetky úlohy, ktoré nasledujú po hovore (spísanie poznámok k hovoru, aktualizácia údajov v CRM alebo odosielanie e-mailov), až kým agent môže uskutočniť ďalší hovor alebo čet.
AHT je hlavným faktorom pri rozhodovaní o počte zamestnancov call centra.
Používanie nástrojov a softvéru, ktoré zjednodušujú manažovanie zákazníkov, môže znížiť metriku AHT a viesť k výrazným úsporám nákladov a zvýšeniu efektivity práce.
FCR je metrika, ktorá hovorí o tom, či sa problémy alebo otázky zákazníkov vyriešili pri prvom oslovení alebo museli opakovane volať.
Riešenie prvého hovoru meria percento všetkých hovorov, počas ktorých bol dotaz volajúceho vyriešený na prvý pokus bez toho, aby sa musel hovor presmerovať na iného agenta alebo sa vrátiť.
Riešenie prvého hovoru odráža efektívnosť vašich pracovníkov call centra, ako aj spokojnosť vašich zákazníkov.
„Globálna metrika riešenia prvého hovoru je v priemere 70 – 75%.“
Vysoké FCR môže vašej organizácii ušetriť značné peniaze (výsledkom je menej opakovaných hovorov) a výrazne zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
Čas, ktorý každý operátor hovorí s volajúcim po telefóne, od chvíle, keď odpovie, do konca hovoru. Tento čas sa meria v minútach a nezahŕňa prípravu pred zavolaním alebo spracovanie hovoru po ukončení.
Čím kratšia je vaša priemerná doba hovoru, tým lepšie pre vaše call centrum – za predpokladu, že väčšina hovorov skončí s vysokým FCR.
„Globálna metrika pre priemernú dĺžku hovoru v call centrách je 4 minúty na jeden hovor.“ Tento čas sa líši od poskytovanej služby a segmentu klienta.
Kvalita hovoru je štandard pri hodnotení kvality call centra a agenta. Používa sa na zistenie toho, ako dobre agent jedná so zákazníkmi. Existujú zoznamy kritérií, ktoré musí agent počas hovoru spĺňať.
Hodnotenie kvality sa neobmedzuje iba na hovory, ale aj na emailovú a chatovú komunikáciu. Kvalitu hovorov a ostatnej komunikácie so zákazníkmi sleduje manažér (supervízor) námatkovými kontrolami záznamov hovorov.
Okrem vyššie uvedených metrík, ktoré je možné presne merať pomocou pokročilých telefónnych systémov s automatickým distribútorom hovorov (ICV – Interactive voice response), využíva call centrum aj meranie menej objektívnych metrík, ktoré súvisia s etiketou, empatiou a dodržiavaním postupov zameraných na riešenie potrieb klientov.
Sú to napríklad:
Niekedy je ťažké získať hodnotu z údajov, ak sa na nepozeráte bez kontextu. Aj keď viete, že máte pred sebou cenné informácie, je ťažké vedieť, kde začať, ak si nie ste istí, čo hľadáte.
Preto prvým krokom pri spolupráci s call centrom je nastaviť si ciele. S tým vám radi pomôžeme a poskytneme služby aj poradenstvo na kľúč.
Crystal Call, a.s.
Hálkova 1/A
831 03 Bratislava
Slovenská republika
