a jeho využitie v call centre

Odvetvie call centier je jedným z odvetví, kde je efektívna práca so zákazníkom kľúčovým faktorom úspechu. Systém na riadenie zákazníkov (CRM systém) je preto nenahraditeľným pracovným nástrojom každého zamestnanca v call centre. Od operátora až po manažéra call centra. Viete, ako tento systém zefektívni prácu call centra a aké výhody prináša aj samotným klientom call centra?

Čo je to CRM

Skratka CRM vznikla z anglického slovného spojenia customer relationship management. Ako už preklad napovedá, ide o spôsob riadenia vzťahov so zákazníkmi. Cieľom CRM je budovanie obojstranne prospešných vzťahov so zákazníkmi firmy. Existujúci zákazníci sú vždy rentabilnejší, než noví zákazníci. Úlohou CRM systémov je preto pomáhať rozpoznať, pochopiť a predvídať ich potreby.

Pôvodne skratka CRM označovala len oblasť manažmentu zameranú na riadenie vzťahov so zákazníkmi. Dnes sa táto skratka rovnako používa aj na označenie informačného systému.

Zjednodušene môžeme CRM systém opísať ako informačný systém zameraný na správu informácií o zákazníkoch. Tento systém združuje informácie o všetkých interakciách medzi zákazníkom a firmou a taktiež všetkých nákupoch a aktivitách zákazníka.

Funkcionality CRM systému

CRM systém zvyčajne pozostáva z viacerých modulov, v ktorých sú evidované, reps. spracovávané dáta o každom zákazníkovi. Zvyčajne sú súčasťou CRM nasledujúce funkcionality:

• • klienti, dodávatelia a obchodní partneri,
  • obchodné prípady,
  • marketingové kampane,
  • zákazky,
  • plánovanie,
  • história komunikácie,
  • dokumenty,

Niektoré CRM systémy môžu obsahovať aj možnosť internej komunikácie medzi kolegami, prepojenie s rôznymi sociálnymi sieťami či možnosť fakturácie.

CRM systém pre call centrá

CRM systém vyvinutý špeciálne pre potreby call centra, obsahuje okrem štandardných funkcionalít CRM systému, aj telefonické funkcie na sledovanie, uskutočňovanie a nahrávanie obchodných hovorov. Ideálny CRM systém určený pre call centrá zahŕňa aj moduly ako automatizácia pracovného toku a analýzy zamerané na hovory.

Výhody a prínosy CRM

CRM systém prináša firme množstvo výhod. Medzi najdôležitejšie prínosy informačného systému na riadenie zákazníkov radíme:

• • zvýšenie predajov,
  • väčšia zákaznícka spokojnosť,
  • vytvorenie vzťahu so zákazníkmi,
  • nárast vracajúcich sa zákazníkov,
  • ľahká identifikácia nových príležitostí,
  • generovanie nových obchodných príležitostí,
  • prehľadné informácie o zákazníkoch,
  • zjednodušenie reportingu.

Využitie CRM systému v call centre

Správne implementovaný CRM systém pomáha zefektívniť procesy v call centre a uľahčiť prácu operátom. CRM systém v call centre prinesie nasledujúce výhody:

Jednoduchý a rýchly prístup k údajom

CRM systém zaručí všetkým zamestnancom prístup k aktuálnym informáciám o zákazníkovi a histórii komunikácie s daným klientom. Nestane sa tak napríklad, v minulosti pomerne častý problém, nevyžiadané opätovné kontaktovanie zákazníka s tou istou ponukou, či viacnásobné kontaktovanie zákazníka v priebehu jedného dňa.

Vďaka záznamom v CRM systéme majú operátori k dispozícií všetky dostupné informácie o zákazníkovi, čo im umožní prispôsobiť hovor konkrétnemu zákazníkovi a pôsobiť tak adresnejšie.

CRM systém zároveň umožní operátorom plánovať si budúce hovory podľa dohovoru so zákazníkom, či napísať si k zákazníkovi dôležitú poznámku – či už určenú len pre svoje potreby alebo aj na pomoc ostatným operátorom.

Zvýšený predaj

Evidencia zákazníkov prostredníctvom CRM systému zároveň pomáha zvýšiť efektivitu jednotlivých kampaní. Zhromaždené informácie o zákazníkoch pomáhajú cielene vybrať zákazníkov, ktorí budú oslovení v rámci vybranej kampane, či “ušiť” zákazníkom ponuku na mieru alebo pripraviť sa vopred na hovor a prispôsobiť argumenty v rámci predajného hovoru dostupným informáciám o zákazníkovi.

Efektívnejší zákaznícky servis

Každý zákazník, ktorí zavolá na zákaznícku linku, očakáva, že operátor má ihneď k dispozícií všetky potrebné informácie potrebné na rýchle riešenie jeho problému. CRM systém obsahuje celú históriu zákazníka, všetky jeho nákupy, aktivity, predchádzajúce hovory či špeciálne poznámky. Vďaka tomu sa môže operátor rýchlejšie zorientovať v potrebách zákazníka a vyriešiť jeho požiadavku k maximálnej spokojnosti.

Zníženie nákladov

Zvýšenie efektivity či nárast predaja so sebou prinesú aj nižšie náklady.

Zlepšenie reportingu a analýz

CRM systém umožní manažérom call centra vytvárať rôzne štatistiky hovorov a prijímať tak strategické rozhodnutia.

Na záver

CRM systém predstavuje výborný spôsob ako zefektívniť prácu zamestnancov call centra. Používanie CRM systému v call centre vďaka priamemu vplyvu na zefektívnenie predaja a zlepšenie zákazníckej skúsenosti však neprináša výhody len pre zamestnancov call centra, ale aj pre samotných klientov. Spoločne vďaka nemu doprajeme vašim zákazníkom najlepšiu možnú zákaznícku starostlivosť, získame vám lojálnych zákazníkov aj ušetríme náklady.