získajte a udržte si zákazníkov vďaka call centru

Životný cyklus zákazníka (Customer Lifecycle) predstavuje radu krokov, ktoré špecifikujú vzťah medzi zákazníkom a predajcom počas určitej doby. Každá fáza životného cyklu produktu má potenciál prehĺbiť vzťah medzi spotrebiteľom a predajcom, ale ho aj ukončiť. Všetko, už od prvého kontaktu zákazníka so značkou, je preto potrebné starostlivo riadiť a vytvoriť tak pre zákazníka najlepšiu možnú zákaznícku skúsenosť. Poradíme, ako vám v tomto procese môžu pomôcť služby call centra. 

Čo je to životný cyklus zákazníka 

Životný cyklus zákazníka začína vo chvíli, keď sa vám podarí prvýkrát upútať pozornosť potenciálneho zákazníka. Štandardne pozostáva minimálne zo 4 fáz a v ideálnom prípade predstavuje akúsi elipsu, keďže sa proces pravidelne opakuje. 

Jednotlivé fázy zákazníckeho cyklu aj správanie sa zákazníka počas nich sa môže líšiť podľa obchodných cieľov spoločnosti. Vďaka pochopeniu životného cyklu svojich zákazníkov môžete maximalizovať výnosy z potenciálnych aj už existujúcich zákazníkov. 

Fázy životného cyklu zákazníka

Životný cyklus zákazníka môžeme rozdeliť na 4 základné fázy, s ktorými sa stretávame v každej spoločnosti:

• • Vnímanie: spotrebiteľ berie na vedomie produkt, ale nič o ňom nevie – podanie reklamnej správy, prvý kontakt zákazníka so spoločnosťou (napríklad prostredníctvom reklamy, odporúčania od známeho);
  • Zisťovanie informácií o produkte: získanie informácií o produkte, zistenie postoja k produktu – kladný alebo záporný, spotrebitelia nie sú presvedčení o nutnosti kúpy;
  • Získanie zákazníka: spotrebiteľ nadobudne presvedčenie o nákupe, fáza, kedy sa z potenciálneho zákazníka stane platiaci zákazník;
  • Udržanie zákazníka: premena nového zákazníka na verného, opakovane nakupujúceho klienta.

Služby call centra v jednotlivých fázach životného cyklu zákazníka

Telemarketing je možné zapojiť vo všetkých fázach životného procesu zákazníka.

Získavanie zákazníka

Zákazník sa prvýkrát stretáva s vaším produktom alebo službou. Cieľom telemarketérov je osloviť potenciálnych zákazníkov s informáciami o produkte/službe a premeniť ich na zákazníkov. Využiť na informovanie potenciálnych zákazníkov je možné in-bound aj out-bound hovory. 

V tomto prípade sa jedná o služby ktoré ponúkame v Crystal Call, konkrétne o aktívny telemarketing a najčastejšie o tzv. cold calls, keď naši operátori aktívne oslovujú potenciálnych zákazníkov. Pre úspech tohto druhu predaja je dôležitá najmä výborná databáza kontaktov a profesionálne vyškolení teleoperátori.

Zapojenie existujúceho zákazníka

Cieľom call centra v tejto fáze životného cyklu je “oživiť” existujúcich zákazníkov, ktorí vykazujú pokles záujmu o produkty a služby. Telemarketéri v tomto prípade kontaktujú existujúcich zákazníkov a informujú ich o rozšírení ponuky a nových službách. V tomto prípade sa jedná o služby cross-sale a up-sale.

Narozdiel od oslovovania zákazníkov vo fáze získavania zákazníkov ide o osoby, ktoré už značku poznajú a prišli s ňou v minulosti do kontaktu.                     

Spätná väzba od zákazníka

Spätná väzba od zákazníkov predstavuje cenné informácie, ktoré vám pomôžu zistiť spokojnosť zákazníkov s ponúkanými produktmi a službami. Vďaka rýchlemu prieskumu, pri ktorom sa kontaktujú existujúci zákazníci, môžete vylepšiť svoje služby a zvýšiť zákaznícku spokojnosť. 

Získavanie spätnej väzby je možné zamerať aj na zákazníkov, ktorí odišli ku konkurencii a využiť ho na pochopenie hlavného dôvodu, prečo zákazníci odchádzajú. 

Infolinka a helpdesk

Jedným z častých dôvodov nespokojnosti a odchodu zákazníkov je nedostatočná snaha spoločností pri poskytovaní informácií zákazníkom či riešení ich problémov. Z viacerých prieskumov sa zistilo, že práve kvalitný zákaznícky servis a ochota riešiť vzniknuté problémy patria medzi hlavné príčiny, ktoré vytvárajú spokojných dlhodobých zákazníkov.

Znie to už možno ako klišé, ale starostlivosť o existujúceho zákazníka by mala byť pre firmy na prvom mieste, lebo vždy je ľahšie osloviť s ponukou už existujúceho zákazníka s pozitívnou skúsenosťou, než snaha získať nového zákazníka.

Retencia

Retencia v skratke znamená snaha o udržanie odchádzajúceho zákazníka. Na Slovensku sa s touto činnosťou môžete stretnúť najmä v prípade, ak sa rozhodnete zrušiť bankový účet alebo ukončiť zmluvu s teleoperátorom či poskytovateľom internetu. 

Táto činnosť je pre firmy veľmi dôležitá a má významný vplyv na tzv. lifetime value (LTV), teda dlhodobú hodnotu zákazníka. Preto je dôležité retenciu nepodceňovať. Ako sme už spomínali vyššie, najlepší zákazník je ten, ktorého ste už raz získali. 

V prípade retencie a snahe o udržanie zákazníka je dôležité zistenie príčiny odchodu a snaha o odstránenie príčiny. Dôležitý je pozitívny, proaktívny a čo možno najrýchlejší prístup, lebo v tomto prípade sa už hrá o čas.

Na záver

Základom úspešnosti telemarketingu v akejkoľvek životnej fáze zákazníckeho cyklu je skúsený odborník na oslovovanie zákazníkov prostredníctvom telefónu v danej fáze. Outsorsovanie služieb callcentra vám pomôže zvládnuť špecifiká správania spotrebiteľa v jednotlivých fázach, vďaka skúsenému personálu a pokročilým obchodným komunikačným technológiám.