Preto práca agenta call centra, na dosiahnutie najlepších výsledkov vyžaduje určité zručnosti. Agenti sú zodpovední nielen za riešenie problémov, sú aj obrazom spoločností, pre ktoré pracujú. Ak by agent zanechal u volajúceho zlý dojem, mohol by nenávratne poškodiť značku, pre ktorú pracuje.
Agenti majú tiež prístup k údajom o zákazníkoch, s ktorými musia zaobchádzať viac než diskrétne a profesionálne, aby nedošlo k ich zneužitiu a poškodeniu značky.
V tomto článku sme zhrnuli najdôležitejšie zručnosti našich agentov, vďaka ktorým dokážu efektívne pracovať a plniť svoje každodenné úlohy.
Agent call centra vybavuje hovory potenciálnych zákazníkov a rieši ich potreby a problémy. Či ide o prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory, závisí od povahy call centra a služieb, ktoré vykonávajú.
Kompletný zoznam služieb call centra >
Napríklad softvérová spoločnosť môže mať agentov call centra, vybavujúcich dotazy na zákaznícku podporu, výhradne pre prichádzajúce hovory.
Podobne môžu podniky využívať call centrá na generovanie potenciálnych zákazníkov a agenti sa zameriavajú na odchádzajúce hovory.
Nepochybne áno. Už len pri pohľade na rôzne sady zručností v tomto článku potrebných na to, aby ste boli úspešným agentom call centra zistíte, že to nie je pre každého. No dá sa to naučiť.
Agent je tvárou spoločnosti, nie call centra, ale spoločnosti, pre ktorú call centrum poskytuje služby. Často sú prvým (niekedy aj jediným) kontaktným bodom medzi potenciálnym zákazníkom a organizáciou. Jeden nesprávny krok a zákazník odíde nielen so zlou skúsenosťou, ale aj so zlým dojmom z celej značky.
Agent call centra sa musí starať aj o naplnenie pridelených cieľov a termínov, pričom musí byť maximálne empatický a priateľský.
Pokiaľ si osvojí nižšie uvedené zručnosti je práca príjemná a mnohí agenti by ju nikdy nevymenili za inú. Pre mnohých je to najlepšia práca na svete kvôli tomu, že na prvom mieste je pomoc volajúcim.
Aby agent poskytol volajúcim riešenia alebo výhodné ponuky, musí porozumieť ich potrebám.
Kvôli tomu je nesmierne dôležitá empatia. Iba keď sa zástupca na telefóne vžije do kože volajúceho, môže mu ponúknuť riešenie, ktoré s najväčšou pravdepodobnosťou uspokojí jeho potreby.
Táto zručnosť je užitočná aj pri riešení eskalácií zákazníckych problémov. Ak agent dokáže pochopiť zdroj frustrácie alebo problémov volajúceho, je oveľa pravdepodobnejšie, že situáciu vyrieši pokojne a k spokojnosti.
Schopnosť vykonávať viac úloh naraz znamená vedieť zvládať rôzne povinnosti súčasne. Zástupcovia call centra by mali mať silné multitaskingové schopnosti, pretože ich každý deň bude zahŕňať žonglovanie s mnohými rôznymi úlohami. To môže zahŕňať prijímanie hovorov, vkladanie údajov do CRM, získavanie nových leadov, odosielanie emailov a ďalšie úlohy, ktoré musí riešiť súčasne a prepínať pozornosť medzi nimi. Čím lepšie zamestnanec call centra zvláda multitasking, tým efektívnejšie budete robiť svoju prácu.
Jasná komunikácia znamená, že zamestnanec call centra dokáže informácie a riešenia zákazníckych problémov jednoducho a zreteľne vysvetliť volajúcemu.
Takýto štýl komunikácie nezahŕňa len význam slov, ale aj tón hlasu, tempo reči, objem informácií, ich logické prepojenie do ucelených myšlienok a samozrejme aj výber slov vhodný pre cieľové publikum.
Štýl komunikácie sa neodráža len v telefonickom rozhovore, ale je premietnutý aj do emailov, live chatu, poprípade písomnej korešpondencie.
Okrem odchádzajúcej komunikácie musia mať agenti aj vynikajúce schopnosti počúvať. Toto je brána k skutočnej empatii a skutočne jediný spôsob, ako zamestnanec call centra porozumie želaniam a potrebám zákazníka.
Aktívne počúvanie v tradičnom obchodnom rozhovore zahŕňa aj očný kontakt a používanie reči tela. Cez telefón je aktívne počúvanie zamerané hlavne na kladenie objasňujúcich otázok, ktoré logicky nadväzujú na potreby zákazníka a zhrnutie potrieb s cieľom zabezpečiť porozumenie.
Moderné call centrá sa spoliehajú na údaje a nástroje na spracovanie údajov – CRM (o volajúcom, produkte, úlohách a podobne). Agenti si preto musia osvojiť prácu s týmito nástrojmi a vedieť ich používať aj pod náporom veľkého množstva práce a hovorov.
Ak by agenti nestíhali a nezvládali pokryť všetky úkony a procesy, ktoré súvisia s komunikáciou so zákazníkmi, veľmi rýchlo by sa ich práca stala chaotickou a frustrujúcou.
Pri aktívnom oslovovaní klientov cez telefón sa využíva skriptovanie informácií (call skripty), ktoré má agent k dispozícii a ktoré mu pomôžu v prekonávaní námietok a vyriešení určitých situácií. Ak agent len číta skript, môže to viesť k skutočne roboticky znejúcim telefonátom.
Zákazník dokáže rozpoznať naučené scenáre hovorov, čo nevedie k nadštandardným výsledkom operátora.
Rýchle myslenie a pohotové reakcie sú pri tejto práci výhodou. Vyhnete sa tým zbytočnému “hmmm-mmkaniu” a tichým miestam, medzi ktorými hľadáte v call skripte vhodné slová.
Každý robí chyby alebo má aspoň priestor na zlepšenie svojich profesionálnych schopností. Team líder alebo manažér call centra poskytuje operátorom cenné rady a pomáha im v dosahovaní lepších výsledkov, je to jeho práca. Prevziať spätnú väzbu, hlavne ak neobsahuje pochvalu, je častokrát ťažké, no cieľom je zlepšiť kvalitu dosiahnutých výsledkov. Dôležité je poučiť sa z chýb a neopakovať ich. Úspešné zlepšenie výkonu si vyžaduje úsilie oboch strán, operátora aj manažéra.
Konverzný pomer operátorov sa líši vzhľadom na kampaň a prácu, ktorú vykonávajú. Nikdy však nie je 100%. To znamená, že určité percento zákazníkov, a nemusí ich byť málo, odpovie na ponuku operátora slovom „nie“ alebo inými slovami odmietne operátora.
Či už človek hneď pri prvom kontakte povie nie, alebo sa potenciálny zákazník rozhodne po dvoch mesiacoch rozhovorov nepokračovať, je to druh neúspechu a bude si vyžadovať značnú odolnosť zamestnanca.
Dobrí agenti sa poučia zo svojich neúspechov a zlepšujú sa pri každom novom telefonáte. Ich minulé zlyhania nedefinujú ich budúce výsledky, ani sa nenechajú ovplyvniť myšlienkami na ne.
Drvivá väčšina týchto zručností sa našťastie dá trénovať, alebo sa aspoň časom rozvinie. Ak by ste mali záujem o prácu operátora call centier na celom Slovensku pozrite si našu ponuku pracovných príležitostí v rôznych mestách.
Crystal Call, a.s.
Hálkova 1/A
831 03 Bratislava
Slovenská republika