call centier

Poďme rozbúrať zopár mýtov, ktoré kolujú medzi ľuďmi a pozrime sa na poslanie call centier z blízka. Čaka vás séria článkov, v ktorých sa bližšie pozrieme na to: Aká je ich história? Čo je ich najdôležitejšou rolou? Sú požehnaním či prekliatím biznisu? Kto sú Tí ľudia na druhej strane telefónu a ako vyzerá ich deň, kto im šéfuje a ako je možné, že volajú práve mne? A ďalšie zaujímavé témy.

Začnime úplne od začiatku

Napriek tomu, že samotný pojem call centrum bol prvýkrát spomenutý v roku 1983 ich história siaha omnoho ďalej.

Kľúčovú rolu zohráva objavenie telefónu. O právo prvenstva vynálezu sa viedlo veľa súdnych sporov. Na naše účely priznajme objav v roku 1876 Alexandrovi Grahamovi Bellovi.

Ďalším dôležitým komponentom je telefónna ústredňa, ktorá vznikla v roku 1878. Viaže sa k tomu zaujímavý príbeh. Princíp prvých ústrední spočíval v manuálnom spojovaní spojovateľkou. Ich vývoj odštartoval Almon Strowger, hrobár ktorý ich podozrieval, že zámerne prepojujú jeho hovory na konkurenciu. Tak v roku 1891 vymyslel automatickú telefónnu ústredňu. Od tohto roku trvalo asi ďalších 80 rokov, kým si našla uplatnenie.

Zrazu sa začali objavovať call centrá ako ich poznáme dnes. Prvenstvo patrí LIFE CIRCULATION CO., ktoré bolo založené, v roku 1975, za účelom zvýšenia predplatného časopisu LIFE vo Veľkej Británii. Zamestnanci tu mali k dispozícii manuálny telefón, pero a papier. O ich efektivite v tomto momente nebudem radšej ani písať. Viete si predstaviť, že každé jedno telefónne číslo muselo byť manuálne vytočené a výsledok telefonického hovoru zapísaný na papier? To predchádzalo vzniku ďalšieho prevratného objavu.

V druhej polovici 60 rokov prichádzajú na trh automatizované systémy na vytáčanie telefónnych čísel. Sú schopné vyselektovať chybné kontakty z databáz, ktoré sa už k volaniu nedostanú. A taktiež dokážu predvolať telefónne čísla a spojené hovory distribuovať na agenta, ktorý je aktuálne voľný. V tomto čase ešte netušili, že vytvorili jednu z hlavných výhod call centra a to maximalizovanie efektivity práce agenta, ktorý bol zrazu schopný v jednom dni aktívne hovoriť so sto ľuďmi denne. A to navyše s možnosťou kontroly jeho činnosti, pod ktorou si predstavte možnosť nahratia hovoru, počúvanie hovoru ďalšou osobou či reporting s rôznymi ukazovateľmi, napríklad koľko času trval hovor alebo koľko času nebol agent aktívny.

To umožnilo nastavovať stratégie predaja. V 70. a 80. rokoch začínajú call centrá zastupovať veľké spoločnosti, ktoré zakladajú celé obchodné modely na predaji produktu len cez telefón, bez akýchkoľvek doplnkových aktivít.

A ako to už býva, firmy chcú viac a tak začínajú rozmýšľať nad väčším využitím tohto potenciálu. Na trh prichádzajú bezplatné telefónne čísla, ktoré poznáme aj dnes, začínajúce 0800, známe u nás ako „zelené čísla“. Tieto sa vložili do reklám a zákazníci volali za účelom kúpy produktu sami. Objemy predajov začali prudko stúpať. To pridáva na hodnote argumentu, prečo je výhodné mať outsourcing.

Call centrá v súčasnosti

Záujem o využitie call centier je stále na vzostupe a v aktuálnej situácii s COVID sú ich služby ešte žiadanejšie. S dostupným internetom, nárastom sociálnych médií a online technológií, ktoré umožňujú pripojenie odvšadiaľ, sa zvýšili aj nároky zákazníkov na servis. Preto aj call centrá prešli transformáciou do kontaktných centier. So svojou bohatou históriou sú aj budú neoceniteľnou súčasťou biznisu: predaja, marketingu, podpory, prieskumov, servisov a retencie.

Kontaktné centrum už zďaleka nie je iba o telefonovaní, zmena názvu viac odráža rozmanitosť služieb schopných pokryť rôzne stránky biznisu . Pre malé porovnanie, v call centre sa prijímajú a vybavujú telefónne hovory, zatiaľ čo kontaktné centrum pokrýva rozmanitejšie služby od multijazyčného vybavovania aktívnych a pasívnych hovorov, zasielanie sms, vybavovania e-mailov, chatov, listov a mnoho iného. Manažujú efektivitu práce vz. vynaložené náklady. Vďaka technológiám, napríklad od spoločnosti Aheeva alebo Genesys, vieme v jednom okamihu spracovávať hovor agentom, zaznamenávať požiadavky zákazníka a jeho spätnú väzbu, manažovať hovor skúseným koučom, následne nastavovať stratégie predaja skúsenými projektovými manažérmi.

A kam to celé smeruje? Indície nám ukazujú najbližšiu budúcnosť kontaktných centier a isté je, že zmene a pokroku sa nevyhneme. A to je dobre.