Odvetvie call cenV rámci plánovania marketingovej komunikácie využívajú marketéri rôzne marketingové modely. Jedným z celosvetovo najznámejších je model See – Think – Do – Care, ktorý rozdeľuje nákupný proces zákazníkov na 4 fázy. Tie pomáhajú marketérom nastaviť komunikáciu tak, ako zákazník práve potrebuje.
Za vznikom modelu See – Think – Do – Care stojí známy marketingový analytik a evanjelista digitálneho marketingu v spoločnosti Google – Avinasha Kaushik. Ten najskôr prišiel s modelom založeným na 3 fázach, ktoré predchádzajú nákupu zákazníka a následne ho rozšíril aj o 4 fázu, ktorá sa už netýka potenciálneho zákazníka, ale udržania existujúceho zákazníka. Každá fáza modelu predstavuje jednu časť rozhodovacieho procesu zákazníka a špecifikuje potreby, ktoré zákazník v tejto fáze má.
Model STDC, ako sa skrátene zvykne tento marketingový model označovať, pozostáva z nasledujúcich 4 fáz:
Fáza See predstavuje úplne prvý krok nákupného procesu potenciálneho zákazníka. V tejto fáze zákazník váš produkt ešte nemusí ani poznať, dokonca ani len nemusí tušiť, že ho potrebuje. Ide o fázu, v ktorej sa komunikácia zameriava na oslovenie všetkých potenciálnych zákazníkov, ktorí by mohli mať záujem o ponúkaný tovar alebo služby.
Vo fáze Think začínajú zákazníci uvažovať nad kúpou a hľadajú si potrebné informácie. Cieľom komunikácie v tejto fáze je ukázať potenciálnym zákazníkom, ako môže váš produkt alebo služba naplniť ich potreby.
V predposlednej fáze STDC modelu je už zákazník odhodlaný kúpiť si konkrétny produkt alebo službu. Vašou úlohou je presvedčiť ho, že práve váš produkt alebo služba sú presne tým pravým.
Posledná fáza See – Think – Do – Care modelu sa zameriava na starostlivosť o existujúcich zákazníkov, pretože kúpou sa záujem o zákazníka nekončí. Skôr naopak. Cieľom by malo byť urobiť z neho verného zákazníka, ktorý sa bude k vašej firme rád vracať. A práve na to slúžia marketingové aktivity z poslednej fázy STDC modelu zameranej na zákaznícku podporu.
Správna aplikácia modelu See – Think – Do – Care a pochopenie potrieb zákazníka v jednotlivých fázach nákupného procesu vám pomôže prispôsobiť marketingovú komunikáciu aj vybrané komunikačné kanály presne potrebám zákazníka v danej fáze.
Vo fáze See sa zamerajte na širšie publikum so všeobecnejšími informáciami. Ideálnymi komunikačnými kanálmi pre túto fázu sú sociálne siete, blog a youtube.
Počet zákazníkov sa vo fáze Think zužuje a hľadajú skôr podrobnejšie informácie. Komunikácia zameraná na zákazníkov v tejto fáze by z vás mala robiť odborníka vo vašej oblasti a poskytovať zákazníkom kvalitné informácie, ktoré im uľahčia rozhodovanie. Osloviť ich môžete pomocou blogu, youtube, PPC reklám či e-mailového marketingu.
Zákazník vo fáze Do je rozhodnutý nakúpiť, vašou úlohou je „len“ presvedčiť ho, aby nakúpil u vás. Ideálnou formou komunikácie sú preto PPC kampane, e-mailový marketing, affiliate marketing alebo cez aktívny telemarketing.
Základom správnej starostlivosti o zákazníkov je postarať sa o to, aby akýkoľvek ich problém s vaším produktom či službou bol rýchlo vyriešený. Verní zákazníci preto oceňujú prehľadný blog s návodmi či kreatívnymi nápadmi na používanie produktu, pravidelnú komunikáciu na sociálnych sieťach, profesionálny email marketing (nie SPAM) a v neposlednom rade kvalitný zákaznícky servis – chat či zákaznícka linka.
Hoci sa marketingový model See – Think – Do – Care zameriava prevažne na digitálny marketing a primárne využíva jeho kanály, spestrením marketingovej komunikácie založenej na STDC modeli môže byť aj využitie služieb call centra.
Služby call centra oceníte najmä v rámci zákazníckej podpory (Care fáza). Vďaka zákazníckej linke, na ktorú sa môžu vaši zákazníci obrátiť s akýmkoľvek problémom, podporíte ich lojalitu.
V rámci predajných hovorov s potenciálnymi zákazníkmi zas môže skúsený pracovník call centra previesť klienta počas jedného hovoru z fázy See až do fázy Do.
V rôznych fázach rozhodovacieho procesu potrebujú zákazníci dostať rôzne informácie. STDC model vám pomôže poznať potreby svojich zákazníkov v jednotlivých fázach a dodať im také informácie, ktoré práve potrebujú. Pretože marketingová komunikácia to nie je len fáza Do, ale aj rôzne kroky pred ňou a po nej.
Crystal Call, a.s.
Hálkova 1/A
831 03 Bratislava
Slovenská republika